Comerțul electronic este o oportunitate pe care mulți retaileri de lux au fost reticenți să o accepte, deși exemple precum trecerea Pradei către comerțul electronic demonstrează potențialul său. Cu toate acestea, având în vedere că piața este pregătită pentru creștere, noi cercetări arată că, analizând activitatea online a clienților lor , brandurile de lux au oportunitatea de a cunoaște pe nume 80% dintre clienții din magazinele lor.
Studiul „Frontiera digitală”, realizat de Contactlab în colaborare cu Exane BNP Paribas, demonstrează că brandurile trebuie să depună mai multe eforturi pentru a valorifica oportunitățile conectării comerțului electronic cu magazinele lor atunci când vine vorba de oferirea unei experiențe integrate de vânzări și marketing online.
Raportul arată că clienții accesibili digital reprezintă 27% din veniturile din magazine și aproape trei sferturi din veniturile din comerțul electronic. Acești clienți prezintă, de asemenea, o activitate omnicanal cu aproape 50% mai mare decât clienții din magazine, ceea ce poate fi îmbunătățit și mai mult prin automatizarea marketingului.
Potrivit lui Massimo Fubini, CEO al Contactlab, brandurile de lux trebuie să își schimbe percepția și să îmbrățișeze beneficiile reciproce ale interacțiunii cu clienții digitali . Această interacțiune transformă industria luxului și, datorită creșterii instrumentelor de comerț electronic , brandurile au acum acces la date utile despre comportamentul online al clienților lor.
Acest lucru le permite să cunoască 80% dintre clienții din magazine pe nume. Succesul mărcilor de lux se bazează pe capacitatea lor de a valorifica profilurile digitale și deciziile de cumpărare pentru a le adapta la interacțiune și personalizare avansată cu ajutorul inteligenței artificiale.
Comercianții de lux ar putea crește vânzările prin atragerea de clienți anonimi, promovarea unei relații mai implicate pe mai multe canale și abordarea cauzelor profunde ale eșecului magazinelor online . Dacă brandurile ignoră canalele online prin care interacționează consumatorii, pierd o oportunitate crucială de a obține o înțelegere clară a profilurilor , comportamentelor și preferințelor lor.
Platforme de lux care stabilesc standardul
MyTheresa s-a impus ca una dintre cele mai bune opțiuni pentru cumpărarea de mărci de lux online, cu acoperire internațională și livrare rapidă care ajunge în Spania în timpi foarte scurti. Partea bună: site-ul său web este disponibil în spaniolă , ideal pentru cumpărătorii care nu vorbesc limba engleză. Dezavantaj: nu oferă planuri de plată.
Farfetch se remarcă prin acoperirea sa globală și un catalog de peste o mie de mărci, livrând în aproape două sute de țări . Partea bună: include mărci greu de găsit și o secțiune de articole second-hand . Dezavantaj: prețurile pot varia în funcție de mărime.
LuisaViaRoma combină stilul tradițional și contemporan cu o selecție foarte largă, în special de mărci italiene , și se mândrește cu livrare și retururi rapide . Dezavantajul: versiunea sa mobilă ar putea fi îmbunătățită.
Amazon Luxury Stores se concentrează pe o selecție atent selecționată și o interfață premium, cu o creștere continuă care demonstrează că segmentul de lux este o prioritate pentru companie.
În plus, magazinele multibrand sunt locul perfect pentru a găsi haine de lux la reducere , cu economii care pot ajunge până la 70%. Net-A-Porter, The Outnet, Browns și Moda Operandi conduc această tendință cu colecții capsulă exclusive și selecții sezoniere; Mr Porter, la rândul său, oferă servicii premium pentru clienții cu valoare ridicată . Și, în paralel, există platforme care permit plăți în rate cu Klarna în trei rate, deși motorul lor de căutare și descrierile nu sunt întotdeauna disponibile în spaniolă, așa că este important să fiți conștienți de potențialele escrocherii.
Experiență, personalizare și servicii
În sectorul de lux, o experiență captivantă a mărcii este crucială: designul elegant, navigarea intuitivă și conținutul vizual editorial consolidează exclusivitatea. Personalizarea crește ratele de conversie: recomandări relevante, comunicări personalizate și servicii impecabile pentru clienți , cu o atenție meticuloasă la detalii.
Colaborările exclusive și edițiile limitate creează un sentiment de urgență și raritate; povestirea prin intermediul videoclipurilor, interviurilor și editorialelor se conectează cu moștenirea și expertiza. În marketing, este recomandabilă o abordare selectivă : relații publice la nivel înalt, evenimente și parteneriate cu influenceri care întruchipează valorile brandului .
Sfaturi practice pentru vânzarea de bunuri de lux online
1) Concentrați-vă pe mileniali și Generația Z : aceștia reprezintă o parte tot mai mare a pieței și descoperă branduri pe rețelele de socializare; apreciază confortul premium și ofertele sustenabile.
2) Logistică excepțională : livrare rapidă și gratuită, serviciul click & collect și retururile ușoare sporesc satisfacția și reduc dificultățile, aliniind magazinul online cu cel fizic.
3) Personalizare avansată : inteligență artificială, realitate augmentată și geolocalizare pentru afișarea monedei locale , a taxelor incluse și a disponibilității; consumatorii așteaptă experiențe personalizate și sunt dispuși să plătească mai mult pentru acestea.
4) Digital-first cu tratament VIP : programe pentru EIP-uri cu personal shopper , acces timpuriu și asistență 24/7 . Sincronizați coșurile de cumpărături și listele de dorințe pe web și în aplicație pentru un omnicanal fără probleme și o reducere a abandonului coșului de cumpărături.
Comerțul electronic de lux oferă acoperire globală și control asupra experienței fără a sacrifica exclusivitatea : cu ajutorul datelor, designului și serviciilor, brandurile pot atrage clienți care cheltuiesc mult, pot crește loialitatea și pot transforma fiecare interacțiune într-un moment valoros.
