Clienții doresc serviciu rapid y ajutor cu cunoștințe unde, când și cum preferă să îl primească, conform rezultatelor studiilor efectuate de Consiliul OCP publicate la acea vreme, care continuă să stabilească standardul pentru ceea ce cere astăzi un consumator digital informat cu multe alternative.
Împreună cu SAP HybrisConsiliul CMO a realizat un sondaj online cu 2,000 de participanți, împărțiți în mod egal între bărbați și femei. Cincizeci la sută locuiau în Statele Unite, iar 25% în Canada și în diverse țări europene, oferind o perspectivă largă asupra... Obiceiurile de servire a clienților pe piețele mature și foarte competitiv.
Printre rezultate s-au numărat și aceste concluzii cheie, care rămân o reflectare foarte fidelă a ceea ce caută consumatorii de astăzi atunci când trebuie să se conecteze cu un brand:
- El 52 por ciento a menționat că răspunde rapid Sunt cruciale pentru a trăi o experiență cu adevărat excepțională.
- El 47 por ciento El a afirmat că trebuie să existe angajați cu cunoștințe, gata să ajute oriunde și oricând este nevoie.
- El 38 por ciento Am vrut să pot vorbi cu una persona Oricand oriunde.
- El 38 por ciento a cerut Informatii utile oricând și oriunde au nevoie, fără obstacole sau întârzieri.
- El 9 por ciento apreciat având comunități sociale bine dezvoltate unde să interacționeze cu alți utilizatori.
- El 8 por ciento Am preferat să mă bazez pe servicii automatizate să gestioneze sarcini simple fără intervenție umană.
Consumatorii au liste foarte clare cu canale critice la care doresc să aibă acces: site-ul web al companiei, e-mailul, un număr de telefon vizibil și ușor de reținut și un persoană cu cunoștințe la care pot apela atunci când situația o cere. Cu alte cuvinte, se așteaptă la un ecosistem omnicanal unde să poată alege canalul cel mai convenabil în funcție de moment, fără a fi nevoiți să repete cazul sau să o ia de la capăt de fiecare dată.
Această perspectivă se aliniază cu studii recente privind experiența clienților realizate de platforme mari de servicii, care arată că doar o minoritate a clienților sunt pe deplin mulțumiți de numărul de canale și, mai presus de toate, de viteza reală de rezoluție şi ușurința interacțiuniiMulte organizații cred că oferă servicii bune, dar datele reflectă faptul că, în continuare, cumpărătorii percep loc de îmbunătățiri în ceea ce privește timpii de răspuns, claritatea comunicării și empatia.
„Mentalitatea consumatorilor, indiferent dacă este în Platforme B2B o B2C„Se schimbă”, a spus Liz Miller, vicepreședinte de marketing la Consiliul OCP.
Marketerii, a remarcat Miller, au început să se întrebe dacă sunt cu adevărat pregătiți să fie... organizație receptivă care caută date, studiază analizele, înțelege ce și cum funcționează CRM-ul său și este capabil să reflecte aceste învățăminte în toate punctele de contact, inclusiv cele fizice. Aceasta implică combinarea informații cantitative (metrici precum NPS, CSAT sau timpi de rezoluție) cu feedback calitativ derivate din sondaje, recenzii, rețele sociale sau forumuri specializate și transformă aceste constatări în acțiuni concrete.
Clienții așteaptă o servicii eficiente, rapide și ușoareNu vor complicații în timpul efectuării unei achiziții, gestionării unui retur sau solicitării de asistență tehnică. În același timp, cer să existe... asistență certificată și bine instruitădisponibil imediat ce ceva nu merge bine. Pentru a realiza acest lucru, cele mai avansate companii combină trei piloni: personalul de serviciu clienți cu cunoștințe aprofundate despre produseprocese clare și bine concepute care reduc efortul clienților și instrumente tehnologice precum baze de cunoștințe, portaluri self-service și chatbot-uri capabil să răspundă instantaneu la întrebările frecvente.
Această combinație permite răspunsuri rapide fără a sacrifica calitatea asistenței umane în cazuri complexe. Indicatorii de satisfacție arată că clienții apreciază în mod special capacitatea unui brand de a răspunde rapid și personalAnticiparea problemelor atunci când este posibil și menținerea unei comunicări transparente cu privire la termenele limită, soluții și pașii următori sunt esențiale. Cu cât o companie se aliniază mai bine la aceste așteptări, cu atât mai mare va fi succesul său. loialitate, achiziție repetată și numărul de recomandări spontane pe care le primesc.
În acest context, satisfacția clienților încetează să mai fie un simplu indicator izolat și devine un instrument strategic Acest lucru ghidează deciziile de afaceri, prioritizează investițiile în servicii și ajută la proiectarea unor experiențe memorabile. Analizarea riguroasă a ceea ce utilizatorii apreciază, ce îi frustrează și ce îi face să recomande un brand vă permite să transformați un serviciu bun într-un avantaj competitiv cu adevărat sustenabil pe termen mediu și lung.