Numărul de membri în programele de fidelizare este în creștere constantă și se ridică deja la miliarde la nivel mondial, conform diverselor studii de specialitate, cum ar fi binecunoscutul „Raportul recensământului loialității Colocviului”Conform raportului respectiv, abonamentele Au crescut cu 15% anul acesta, până la un total aproximativ de 3.8 miliarde de membri. În perioadele anterioare, de exemplu în jurul anului 2015, numărul de membri a înregistrat o creștere apropiată de 26 por ciento când au urcat la aproximativ 3.3 miliarde, ceea ce arată cum dinamica expansiunii Creșterea a variat în timp și între piețe. Aceasta s-a moderat pe piețele mature, cum ar fi Statele Unite, considerate a fi într-o fază de consolidare, așa cum s-a menționat. Melissa Freund, autor al raportului menționat anterior, deși expansiunea în alte țări și sectoare compensează această încetinire și menține o tendință globală ascendentă.
Creșterea înregistrată în ultimii ani dovada că fidelizarea clienților a încetat să mai fie o tactică singulară și a devenit o pilon strategic de marketing relațional și gestionare a clienților. Aceste tipuri de rapoarte arată, de asemenea, că consumatorii sunt abonați la mai multe programe de fidelizare și că, deși nu toate sunt utilizate în mod activ, interes pentru recompense, beneficii și experiențe Continuă să crească. Cheia nu mai este doar achiziționarea de noi clienți, ci transformarea acelor înregistrări în... angajament recurent și conexiune emoțională cu marcajul.
Achizițiile din sectorul alimentar rămân unul dintre domeniile în care programele de fidelizare prezintă un impact pozitiv. creștere mai puternică, în principal datorită stimulentelor în numerar și beneficiilor directe, cum ar fi reduceri instantanee, cupoane personalizate sau cashback În ceea ce privește coșul de cumpărături. În acest domeniu, numărul membrilor se apropie deja de cifre apropiate de 664 millones, comparativ cu 578 millones înregistrate în măsurătorile anterioare, reflectând o creștere semnificativă în segmentul respectiv și o preferință clară a clienților pentru avantaje tangibile și ușor de înțeles.
Creștere pe sector și evoluția comportamentului clienților
Sectorul de retail, cu în jur 1.6 miliarde Apartenența la programe de recompense domină în mod clar peisajul loialității. Supermarketurile, magazinele universale, lanțurile de modă, magazinele de electronice și comercianții de produse cosmetice utilizează astfel de sisteme. puncte, niveluri și beneficii exclusive pentru a promova achiziție recurentă și să crească valoarea medie a comenzii. Această abordare tradițională este acum completată de straturi de personalizare avansatăOferte bazate pe date în timp real și experiențe omnicanal care vă permit să integrați magazinul fizic, comerțul electronic, aplicația și rețelele sociale într-un singur site. ecosistem de fidelizare.
Sectoarele de călătorii și ospitalitate Acestea sunt situate chiar în spate, cu aproximativ 1.1 miliarde Calitatea de membru este determinată de programele de fidelitate, sejururile la hotel acumulate, upgrade-urile, accesul la saloanele VIP și alte avantaje ambițioase. Aceste programe combină de obicei recompense monetare cu experiențe premium, cum ar fi evenimente exclusive, atenție prioritară sau servicii personalizate, ceea ce le face un punct de referință pentru alte verticale care doresc să evolueze de la o fidelizare pur tranzacțională la una Loialitate emoțională cu scop.
Unul dintre cele mai dinamice sectoare este așa-numitul sector emergent „altul”, care reunește propuneri bazate pe oferte exclusiv online, divertisment digital, oferte zilnice, agregatoare de puncte și beneficii legate de cardurile de plată. Cu unele 462 millones din membri, acest segment reprezintă aproximativ unul 12% din totalul membrilor pe piața globală și este caracterizată printr-o puternică integrarea tehnologică și pentru căutarea experiențe agile în medii mobileAceastă secțiune evidențiază aplicațiile care combină gamificarea, conținutul personalizat, notificările push și canalele conversaționale precum WhatsApp pentru a menține o relație mai apropiată, mai imediată și bidirecțională.
Evoluția acestor sectoare confirmă ceea ce arată cele mai recente cercetări: programele încetează să mai fie simple scheme de acumulare și se transformă în ecosisteme valoroaseunde coexistă recompensele tranzacționale și experiențele exclusive, conținut relevant și elemente comunitare. Experții în loialitate subliniază importanța trecerii de la conceptul de la program izolat la ecosistem integrat, în care clientul percepe consecvența între ceea ce primește pe fiecare canal, propunerea de valoare a mărcii și propriul stil de viață.
Emoția este unul dintre cei mai relevanți factori în toate grupurile reprezentate de recensământ, clienții fideli alegând mai frecvent opțiunea „Îmi place marca / comerciantul cu amănuntul / serviciul” ca principal motiv pentru participare. Studiile comportamentale arată că multe programe generează în principal loialitate comportamentală (mai multe achiziții repetate), dar cele care se conectează cu adevărat activează o loialitate autenticăbazată pe identificarea cu valorile și experiența mărcii. Această nouă loialitate este strâns legată de concepte precum sustenabilitate, consecvență, scop și încredereși obligă companiile să lucreze la modele mai umane și mai empatice.
Motivațiile utilizării și motivele abandonării programelor
Cercetări recente confirmă concluziile clasice ale recensământului de loialitate și arată că clienții continuă să prețuiască, mai presus de orice, simplitate, claritate și valoare percepută a recompenselor. La acestea se adaugă acum așteptările legate de personalizare, sustenabilitate, inteligență artificială și gamificare, care se impun ca piloni cheie în transformarea programelor de fidelizare.
În concordanță cu studiul inițial, principalele constatări includ:
- 53 la sută consumatorii au identificat ușurință în utilizare ca principal motiv pentru participarea la un program. Cu cât sistemul este mai intuitiv, Cu cât participarea este mai mare iar interacțiunile sunt mai frecvente.
- 39 la sută el a citat reduceri mari ca motivație principală, lucru relevant în contexte de inflație sau incertitudine economică, unde clientul caută o randament economic clar pentru datele și loialitatea lor.
- 37 la sută El a apreciat că programul a fost ușor de înțelescu reguli clare pentru câștigarea și valorificarea recompenselor, evitând structurile excesiv de complexe care generează frustrare.
- 57 la sută El a susținut că a părăsit un program pentru că Le-a luat prea mult timp să obțină puncte sau beneficii relevante, ceea ce demonstrează importanța oferirii progres vizibil, etape intermediare și recompense viitoare care le mențin motivația.
- 51 la sută a declarat că Am avut încredere în program pentru a vă gestiona datele personale, un aspect critic într-un mediu în care confidențialitate, transparență și securitate Acestea sunt esențiale pentru susținerea oricărei strategii de fidelizare a clienților.
Prin compararea acestor date cu studiile actuale, se observă că utilizatorii apreciază și faptul că programul lor poate gestionează de pe mobil, care permite personalizați notificările și să fie flexibil în modul în care este răscumpărat: puncte, reduceri, experiențe, donații caritabile sau chiar combinații de puncte plus plată în numerar. În plus, posibilitatea de a participa la acțiuni sustenabile (cum ar fi sprijinirea proiectelor sociale sau de mediu din cadrul programului în sine) devine un factor de diferențiere pentru anumite segmente.
Analizele celor mai bune practici din Spania și America Latină relevă o diferență semnificativă între ceea ce transmit brandurile și ceea ce clienții consideră de fapt relevant: doar o parte dintre utilizatori percep că mesajele transmise de programele lor oferă valoare. valoare reală și personalizare eficientăAceastă neconcordanță evidențiază necesitatea de a trece la strategii Pe bază de date care exploatează pe deplin capacitățile segmentării avansate, în timp real și omnicanal pentru a oferi mesaje utile, prompte și contextualizate.
În plus, sondajele recente indică faptul că un procent ridicat de consumatori aparțin categoriei cuprinse între trei și cinci programeDar doar o minoritate știe toate beneficiile disponibileAceasta confirmă faptul că multe inițiative eșuează designul comunicării și al experienței, nereușind să valorifice potențialul big data, al inteligenței artificiale și al automatizării pentru a explica mai bine valoarea programului, a anticipa nevoile și a adapta recompensele la comportamentul fiecărui utilizator.
Confruntate cu această provocare, brandurile care excelează în fidelizarea clienților pariază pe... personalizare avansată (oferte hiperrelevante bazate pe inteligență artificială), Gamification (niveluri, provocări, realizări, misiuni săptămânale), integrare omnicanal și încorporarea unor valori precum sustenabilitate și responsabilitate socialăAceste pârghii, combinate cu o schemă simplă de recompense, utilizarea inteligentă a datelor și o comunicare mai umană, permit ca dezvoltarea programelor de fidelizare a clienților să fie nu doar cantitativ ca număr de membri, dar și calitativ în angajament, frecvența de cumpărare și conexiunea emoțională cu marca.
În acest context, liderii în domeniul loialității recomandă trecerea de la o concentrare exclusivă pe cumpărare la o viziune mai largă care să cuprindă întregul călătoria clientuluiDe la generarea de clienți potențiali la recomandări, inclusiv servicii pentru clienți și asistență post-vânzare. Un program care combină stimulente economice, experiențe memorabile, scop social și tehnologie Devine un atu strategic capabil să impulsioneze creșterea sustenabilă a companiei și să o diferențieze pe piețe din ce în ce mai competitive.